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お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書 188)
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| ジャンル: | 本
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| セールスランク: | 9773 位
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| 発送可能時期: | 通常24時間以内に発送
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| 参考価格: | ￥ 720 (税込)
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実際に使えるかな
企業で顧客相談の責任者をしていますが、使える部分もあれば、
疑問に思う部分もあります。
他のクレームの本との違いで言えば、クレーム処理専門の方が
書いた本がやはり実戦的、弁護士さんの本は法律が全面に出て
実際は使いにくいです。
本書はその真ん中くらいで、読み物としては面白いですが、
実務ではどうかなと感じます。
応酬話法を身につけるのは難しいですね。
本書は「フレーズ力」を高めることにより、速やかで的確なクレーム対応ができるとのことです。
ただ、その「フレーズ力」というものがくせものですね。
相手が話している内容を理解しつつ、その応対や切り返しの適正なフレーズを考えるという離れワザをやれる力があれば、クレーム対応はそんなに難しくないということ。
その理屈は十分理解できます。
どちらかと言えば、クレーム対応に「フレーズ力」は当たり前のことだと思います。
それができるかどうかは、人によって向き不向きがあるはずです。
そういった「フレーズ力」を簡単に身につけることができればよいのですが、人生経験が豊かであることに加えて、天性のフレーズやボキャブラリー面での地頭力が働かなければ、習得するのは難しいかもしれません。
本書は、○×方式で事例を紹介してありますが、クレーム対応は、様々な要素や条件が複雑に絡み合っており、一概に○×では決められないように思います。
クレーム対応のマニュアルというものがないのもそういったことからきています。
しかしながら、ある程度のクレーム対応の目安ということであれば、このような本も生きてくるのではないかと思います。
本書は、クレーム対応のノウハウ本とまではいかないかもしれませんが、クレーム対応に携わる際の基本的スタイルを示しているようです。
ベストセラーズ
プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
クレーマー・シンドローム―「いちゃもん化社会」を生き抜く交渉術 (サンガ新書 17)
ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281)
企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 改訂版
親たちの暴走 日米英のモンスターペアレント (朝日新書 99)
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六星占術による金星人の運命〈平成20年版〉 (ワニ文庫 J- 52)
知らずに他人を傷つける人たち (ベスト新書)
エンジェル・メッセージ―天使があなたに知ってほしいこと (ワニ文庫)
300人委員会―「世界人間牧場計画」の準備はととのった!!
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Den Fujitaの商法〈1〉頭の悪い奴は損をする (ワニの新書)
天然酵母のおいしいパン―好きなときにつくれて、材料も作り方もうんとシンプル
六星占術による木星人の運命〈平成20年版〉 (ワニ文庫 J- 55)
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